消費升級時代 無（wú）人零售距離（lí）家電（diàn）業還有多遠？

馬雲的“新（xīn）零售”、劉強東（dōng）的“第四次零售革命”、張近東的“智慧零售（shòu）”，2018年（nián），零售（shòu）成為了業內的（de）熱詞。Amazon Go、淘咖啡（fēi）、蘇寧體育（yù）Biu等無人零售店興起，一時間無人零售遍地開花，同時也讓一眾家電零售商陷（xiàn）入了迷茫，在這一場關於零售的賭局中，到（dào）底跟（gēn）不跟？

無人（rén）零售依然（rán）是（shì）零售

回（huí）顧（gù）零售業的發（fā）展曆史（shǐ），零售業（yè）變革的脈絡實際上分為兩條。

一（yī）條是消費識別的變革，從依靠服務人員的“人臉（liǎn）識別”，到依賴“會（huì）員卡”、“信用卡”的（de）電子識別，最後到電商時代，零（líng）售依賴基於互聯網以及手機（jī）APP的“手機識別”。另一條則是支付方式的變化，開始的支付方（fāng）式是物物交換，接著出（chū）現（xiàn）貨幣、紙幣，而到了現代，移（yí）動化和無鈔化日益滲透到現代人的生活中。

綜合來看，零售的發展（zhǎn）就是支付的便捷化，以及服務人員的抽離。這樣一（yī）來，無人零售的出現也就（jiù）在意料之中。自2016年亞馬遜（xùn）推出Amazon Go以來，各個互聯網公司（sī）跑步進場。“刷臉進店”、“自動結算”、“全場景”、“無感知”等無人零售關鍵詞，一個接一個湧入大眾的腦海裏。實際上，背後依然是劉強東說的“成本（běn）”、“效率”、“體驗”。

從（cóng）經營的角度（dù）來（lái）看，無人零（líng）售確（què）實去除收銀員和導購人員的人工成本，但其背後的倉儲、物流、配貨依然是傳統零售的套路，產品流、SKU、存貨管理、物（wù）流運輸等傳統零售供應鏈（liàn）並沒有顛覆，改變的隻有（yǒu）支（zhī）付結算環節（jiē）。而無人零售的支付環節直接提升消費者的購物效率，用戶可以直接從貨架上將商品拿走，出（chū）門即支付，省（shěng）去排隊的成本，同時導購的消失讓購物過程更加自（zì）由，但貨損率依然（rán）是最大的挑戰。這個結論用在家（jiā）電業上，依然同理可得。

無人零售距離家電業還有多遠？

無（wú）人零售距離家電還有（yǒu）多遠？要回答這個問題還是要回（huí）歸到零售的本質即成本、效率、體（tǐ）驗上。假設（shè）無人零售就在家電業的一步之遠（yuǎn），那麽家電零售的效（xiào）率會絕對提升，否則道阻且（qiě）長。

一般而言，零售涉及到信用體係的問題，不（bú）過在無人零售的領域裏，指的並不是企業與個人之間的信用，而是對支付係統、識別係統（tǒng）的穩（wěn）定性的信任。再回過頭（tóu）去看看無人零（líng）售的探索（suǒ），消費者會發現，阿裏巴巴、京東做的是無人超市；蘇寧賣的是體育用品；繽果盒子是便（biàn）利（lì）店，此外（wài）還有各個（gè）初創公司的無人貨架（jià）。其切入點是零食類、日用類等零售價低（dī）、損耗少的物品。這類（lèi）快消品體驗的（de）需求不高，消費者卷入度低，因此消（xiāo）費者可以在無人值（zhí）守的情況（kuàng）下無顧慮地將商品帶走（zǒu）。對商家而言，這（zhè）些物品成本（běn）低，就（jiù）算結算（suàn）環節出（chū）錯也不會造成太（tài）大的損失。

在消費升級的背景下，家電作為大宗商品，售價動輒上千上萬，在普通的場景下，消費（fèi）者購買家電依（yī）然需要經（jīng）過深思熟慮。一（yī）旦（dàn）無人零（líng）售的結算環節（jiē）出現差（chà）錯，不管是多扣（kòu）費還是少扣費甚至是不扣費，對商家（jiā）而言都是損失，一來商家與消費者之（zhī）間的信用體係崩潰（kuì），二來商（shāng）家還要承擔商品損耗的風險。從成本上看，削減的人力成本能（néng）否（fǒu）填補商品損耗所帶（dài）來的缺口仍然尚（shàng）待商榷。

無人（rén）零售的到來，意味著導購的消失，這一點對於小（xiǎo）宗商品來說幾乎不成問題，甚至消費者也已經厭倦了屈（qū）臣氏式（shì）的導購。但家電零售卻不能失去導購，對（duì）於消費者而言，導購盡管不太靠譜，隻是為了讓（ràng）消（xiāo）費者購買更貴的產品的存在，但更（gèng）多是消費者獲取商品信息（xī）的最快途徑。消費者在（zài）購買家（jiā）電的場景（jǐng）裏需（xū）要通過體驗來確（què）定這款家電是否貼（tiē）合要求，而與導購的“互動”消失之後。消費者隻能自己摸索，在無人（rén）值守的場景下（xià），家（jiā）電用電及（jí）消防安全將會成為一大隱患（huàn）。從這一點來看，無人零售很難說是提升了消費者的用戶體驗。

無人零售時代，售後依然是家（jiā）電業繞不過的一道坎。快消品可以做到隨用隨扔，商家完全無需顧慮售後。而家電在離開店門（mén）之後就立刻與售後扯上關係，從家電的安裝（zhuāng）到維護修理，這些都需要廠家指定的（de）企業承擔服務，就（jiù）家電業而言，無人零售的背後依然需要人，所（suǒ）去除的收銀和導購成本占比實際上不高。

綜合來看，目前家電業對無人零售（shòu）采取的態度應該是靜（jìng）觀其變。從零售的本質出發，無人零售對家電業（yè）效率的提升並不明顯，其次，家電行（háng）業是一個競爭比較充分的行業，在（zài）經（jīng）過多年的沉澱之後，已經（jīng）形成了一套良好的銷售模式，而無人零售目前尚未成熟，不必急於（yú）上馬。

共享經濟、無人駕駛、無人零售，一波接一波互（hù）聯（lián）網（wǎng）浪（làng）潮洶湧而來，風口隨時在（zài）變，仿佛稍微停滯就（jiù）落後於時代（dài）。這種情況（kuàng）下，家電零售商更應該站穩腳跟，把握當下，洞見未來，避免掉進大坑，不得翻身。